Neulich hatte ich bei der Begleitung einer Führungskraft ein sehr spannendes Erlebnis.
Es war eine Situation, die mir wieder einmal gezeigt hat, wie weit die Umsetzung im Alltag manchmal von der eigentlichen Strategie entfernt ist.
Ich begleitete die Führungskraft bei einem Mitarbeitergespräch, bei dem es vor allem um das Thema Terminakquise ging.
Die Führungskraft fragte den Mitarbeiter:
„Wie gehst du eigentlich konkret vor, wenn du Kunden kontaktierst?“
Die Antwort war sehr spannend:
Der Mitarbeiter erklärte, dass er sich viel Zeit nimmt, um zuerst Umsätze, bestehende Verträge und mögliche Anlässe durchzuschauen, um einen Grund zu suchen, mit dem er den Kunden einbestellen kann.
Beispiele waren für ihn:
👉 ein abgelaufener Ausweis
👉 ein nicht vorhandener Kundenstammvertrag
👉 „irgendwas, was ihm in den Umsätzen aufgefallen ist“
Interessant, oder? Leider kein Einzelfall!
Fast jede Bank schreibt heute Versprechen auf ihre Website wie:
„Der Kunde steht im Mittelpunkt“
„Ganzheitliche Beratung“
Im Alltag wird der Kunde dann aber häufig über einen abgelaufenen Ausweis oder sonstige Vorwände „hereingeholt“ – um anschließend möglichst noch eine ganzheitliche Beratung zu verkaufen.
Man könnte sagen: Hauptsache der Termin ist irgendwie drin.
Aber:
Passt diese Art und Weise, WIE wir Menschen ansprechen, wirklich zu dem Zielbild, das wir nach außen vermitteln wollen? Wollen wir so wahrgenommen werden?
Was ist die Ursache für so eine Diskrepanz?
Aus meiner Sicht wird beim Definieren einer Strategie häufig zu kurz gedacht.
Denn es reicht nicht, eine Strategie zu formulieren und sie anschließend an die Mitarbeiter zu kommunizieren.
Entscheidend ist das „WIE“.
👉 Wie sieht die Strategie im Alltag wirklich aus – und zwar bezogen auf alle wesentlichen Handlungsfelder?
👉 Wie genau sollen die Mitarbeiter sie konkret in ihr tägliches Handeln übersetzen?
👉 Und wie muss Führung aussehen, damit diese auch zur Strategie passt und genau diese Umsetzung gelingt?
Denn nur so kann eine innere Zerrissenheit verhindert werden:
Zwischen Kampagnen, Vertriebsimpulsen, Produktzielen – und dem eigentlichen Anspruch: den Kunden wirklich in den Mittelpunkt zu stellen.
Vielleicht ist deshalb eine der wichtigsten Führungsfragen überhaupt:
Ist unsere Strategie im Alltag wirklich stimmig umgesetzt – und zwar über alle wesentlichen Handlungsfelder hinweg?