Leere Terminkalender?
Auf diese vier Faktoren sollten Sie mal schauen …

Viele meiner Kunden plagt derzeit das gleiche Problem: die Kalender der Berater sind leer, zumindest fehlt es an qualitativ guten Terminen. Häufig lassen sie sich nur durch ständiges Anschieben der Mitarbeiter und viel Kampagnenmanagement füllen. Egal ob die Termine durch das KSC oder die Berater selbst gemacht werden: das Thema Terminakquise ist für viele eine echte Herausforderung geworden, es macht derzeit selten Spaß und kostet so manche Nerven der Führungskräfte und auch der Berater. 

Klar, der Kunde hat sich in den letzten Jahren sehr verändert. Das klassische Bring-Geschäft gehört längst der Vergangenheit an. Die Digitalisierung tut ihr übriges. Deutlich weniger Kunden gehen von sich aus auf die Banken zu. Dazu kommt noch eine gehörige Portion Vertrauensverlust, vor allem getrieben durch die Finanzkrise, aber auch durch den hohen Verkaufsdruck der Bankmitarbeiter.

Und dennoch gibt es Banken und Teams, die sich mit dem Thema leichter tun und richtig erfolgreich sind. Was machen die anders? Wie schaffen die das? Ich widme mich dieser Fragestellung nun seit über 20 Jahren als Bankberaterin, Führungskraft und letztlich in der Begleitung der Banken. In all‘ dieser Zeit haben sich nach meiner Beobachtung im Kern vier Faktoren herauskristallisiert, die den Erfolg bei der Kundenansprache maßgeblich beeinflussen und auf die es als Führungskraft zu schauen gilt: 

1. Das Bauchgefühl der Mitarbeiter

Ein schlechtes Bauchgefühl beeinflusst nicht nur die Stimme negativ, sondern auch die Grundhaltung: Der Mitarbeiter tut sich schwer, den Hörer überhaupt in die Hand zu nehmen. Oft fühlen sich Mitarbeiter als diejenigen, die dem Kunden auf die Nerven gehen, ihm etwas verkaufen sollen. Sie fühlen nicht, dass sie ihm etwas Gutes tun, ja manchmal erlebe ich sogar Leute, die sich dafür schämen, ihre Kunden anzurufen. 

Mitarbeiter, die richtig erfolgreich sind – und das nicht nur in der Terminakquise – zeichnen sich durch ein positives Selbstverständnis aus. Sie haben ein klares Verständnis von dem Mehrwert, den sie ihren Kunden bieten. Und damit auch ein positives Bauchgefühl. Sie empfinden das Telefonieren nicht als Strafe, sondern als Teil ihres Jobs, als Selbstverständlichkeit, als Mittel zur Schaffung von Kundennutzen.

2. Die eigene Organisation des Beraters 

Die Kalenderorganisation ist in meinen Augen der Dreh- und Angelpunkt in der täglichen Arbeit des Beraters: eine sinnvolle Planung der wesentlichen Prioritäten im Arbeitsalltag, wie die Vorbereitung von Kundengesprächen und eben auch die Zeiten für die Terminakquise, ist essenziell für den Erfolg. 

Gerade wenn ein Outbound-KSC erfolgreich die Terminkalender füllt und damit der Berater fremdgesteuert ist, muss der Kalender gut geplant sein, damit die eigene Terminakquise oder auch die Terminvorbereitung nicht auf der Strecke bleiben. Bei denen, die für ihren Kalender selbst zuständig sind, ist die Planung noch viel wichtiger, sonst wird der Erfolg zum Glücksspiel.

3. Die authentische und nutzenorientierte Ansprache 

Heute hat niemand mehr Zeit zu verschenken. Gerade die jungen, berufstätigen Leute kommen nur dann, wenn sie das Gefühl haben, einen Mehrwert von dem Termin zu haben. 

Leider ist es oft so, dass die Berater sich mühsam zusammensuchen, weshalb sie die Kunden nun kontaktieren. Umsätze werden durchforstet, das Kontomodell und die Legitimationsdaten auf den Prüfstand gestellt, nur um eine Begründung für die Kontaktaufnahme zu finden. Das kostet enorm viel Zeit und läuft oftmals ins Leere. Denn ein „hohes Girokontoguthaben, das man besser anlegen könnte“ oder ein abgelaufener Ausweis vermittelt kaum noch einem Kunden einen Mehrwert. So kommt es, dass regelmäßig die gleichen Kunden am Tisch sitzen: Die, die halt immer kommen, wenn der „Bankbeamte“ anruft. 

Die erfolgreichen Berater in diesem Gebiet schauen sich genau eine Größe an: wann war der Kunde das letzte Mal bei mir. Sie haben eine Liste an Argumenten, warum sich der Termin bei ihnen lohnt und bringen diesen Nutzen authentisch im persönlichen Stil rüber. Sie wollen nichts „verkaufen“, es geht vielmehr darum, dem Kunden einen Mehrwert zu spenden. 

4. Ins Tun kommen 

Berater und KSC-Mitarbeiter haben selten Langeweile, und da die Lust aufs Telefonieren nicht unbedingt riesig ist, werden andere Aufgaben gerne vorgeschoben. Dann ist man auch offen für einen spontanen Kundenbesuch oder lässt sich auf andere Weise vom eigentlichen Prio-1-Thema abhalten.

Das hat Konsequenzen: Leere Terminkalender.

Hier müssen sich die Gewohnheiten ändern, und das ist nicht unbedingt einfach. Auch wenn die meisten Mitarbeiter verstanden haben, warum sie heute ihre Kunden terminieren müssen, ist der Schritt zur Umsetzung noch groß. Denn Veränderungsbereitschaft und Konsequenz liegen nicht in der Natur des Menschen.

Und genau hier kommen die Führungskräfte ins Spiel: Die Mitarbeiter brauchen sie, um diese Gewohnheiten zu verändern. Sie brauchen sie, um mit ihnen zunächst eine sinnvolle Organisation zu erarbeiten oder zu optimieren, um auf den Mehrwert in der Ansprache zu schauen und vor allem, um ins Üben zu kommen, so dass sich die Sicherheit bei den Mitarbeitern einstellt.

Ist diese Unterstützung konsequent gegeben, führt das nach einer gewissen Zeit dazu, dass sich der Tages- bzw. Wochenablauf des Mitarbeiters verändert, dass er oder sie die Terminakquise als wesentliches „To do“ wahrnimmt.  

Und genau da müssen wir hin, denn dann füllen sich auch die Kalender.

Haben Sie Fragen zu diesem Thema oder beobachten Sie Ähnliches in Ihrem Haus?

Oder machen Sie ganz andere Erfahrungen?

Dann freue ich mich auf den Austausch mit Ihnen!

Herzliche Grüße und volle Terminkalender

Ihre

Andrea Maria Müller