Ja, es ist wieder soweit. Nachdem allmählich Geschäfte und auch die Schulen Schritt für Schritt öffnen, legen auch die Banken und Versicherungen wieder los. Filialen werden wieder geöffnet, die Verbundpartner stehen mit tollen Produkten, Ideen und vor allem Online Schulungen Schlange, in den ersten Häusern wird wieder über Terminquoten und Erträge gesprochen.
Eigentlich alles wie vorher… oder?
Nicht ganz! Erste Versuche in den Finanzinstituten zeigen: So einfach ist das Hochfahren nicht. Mit gutem Grund, denn eins gilt es zu beachten:
Der Kunde ist nicht mehr wie vorher
Nie gab es eine Situation wie diese: Diese Pandemie hat restlos jeden getroffen und die Menschen haben über die Medien Einblicke in verschiedenste Länder und Themen bekommen. Dazu kommt, dass viele über den Lockdown Zeit hatten, über sich und ihr Leben nachzudenken. Die Ergebnisse daraus sind ganz unterschiedlich: Die einen haben Angst … vor dem Virus, vor dem Arbeitsplatzverlust, vor Verschwörungen, andere sehen Chancen, die sie vorher noch nicht gesehen haben, waren kreativ und haben Pläne für die Zukunft geschmiedet. Bei vielen spürt man ein wachsendes Bedürfnis nach Sicherheit, nach Werten und Nachhaltigkeit. Sprich: das ganze System – nicht nur in der Welt, sondern auch bei jedem selbst – ist in Bewegung geraten.
Soweit zu den Kunden. Das gleiche gilt aber auch für Ihre Mitarbeiter!
Über menschliche Trägheit und den fehlenden Sinn im Tun
Viele Banken haben während den Filialschließungen Kurzarbeit beantragt, andere ließen vermehrt Urlaub und Überstunden abbauen. Viele Mitarbeiter waren und sind darüber verärgert. Das alles hatte aber auch eine Folge: Auch bei Ihren Mitarbeitern sind viele, zumindest geschäftlich, „zur Ruhe“ gekommen.
Das bedeutet, dass jegliches Loslegen wieder mit viel Krafteinsatz und Willen verbunden ist, und Sie kennen das sicher aus dem Sport: hat man erst einmal aufgehört zu trainieren, ist der Neustart wieder entsprechend schwer.
Darüber hinaus hatten aber auch Ihre Mitarbeiter Zeit über das nachzudenken, was ihnen persönlich wichtig ist, über ihre Werte und auch über den Sinn, der hinter allem Handeln und hinter ihrem Job steht.
So haben viele Berater, gerade mit den ersten Aufrufen hinsichtlich aktiver Terminakquise, jetzt ein echtes Problem damit, ihre Kunden anzurufen und um einen Termin zu bitten. Viele fühlen sich gerade in dieser Situation verunsichert und als „Verkäufer“ nicht wohl. Es fühlt sich für viele falsch und als „unangebracht“ an.
Und so fängt die Verunsicherung schon bei der Terminakquise an!
Aber wie schafft man jetzt den Dreh aus dieser Situation? Wie reagiert man jetzt richtig?
Hier lohnt sich im ersten Schritt das „Reinversetzen“ in den Kunden:
Was braucht ein Mensch in dieser Zeit?
Aus meiner Sicht ist es eins: ein Wegbegleiter, ein Vertrauter, der mich als Kunde da abholt, wo ich gerade stehe, der mir zuhört, wie es mir gerade wirklich geht, sich in mich reinversetzt und mit mir meine persönliche Situation reflektiert und neu ordnet. Dazu zählt z.B. auch der Blick auf ggf. neue Pläne, meine Ängste und eventuelle Risiken für die Zukunft, über die ich vielleicht noch nicht nachgedacht habe. All das gibt mir eins: Sicherheit!
Entscheidend ist demnach der Blickwinkel, mit dem ich auf den Kunden zugehe, gepaart mit Empathie und Einfühlungsvermögen!
Und genau da sind wir auch an dem Punkt, wie wir es schaffen, die Mitarbeiter wieder in Aktion zu bringen:
Mit dem richtigen Blickwinkel, Empathie und einer klaren Strategie
Auch die Mitarbeiter gilt es da abzuholen, wo sie gerade stehen: in ihrer Verärgerung, in der Trägheit, der Unsicherheit oder ihren Ängsten – um ihnen anschließend wieder ein Ziel und Sicherheit zu geben. Und damit meine ich nicht ein Zahlenziel! Nein, die Rede ist vielmehr von einem positiven Sinn hinter ihrem Tun!
Aus meiner Sicht ist spätestens jetzt die Zeit den Mitarbeitern Klarheit über ihre eigentliche Dienstleistung zu geben, die Banken erfüllen sollten: die finanzielle Begleitung der Menschen! Die Mitarbeiter müssen spüren, wie wichtig sie eigentlich in dieser Situation für ihre Kunden sind, wie sehr sie „den Mensch“ hinter dem Kunden unterstützen können.
Sie müssen verstehen, dass es JETZT wichtig ist, die Kunden anzurufen, nicht mit der Intension „ich will was verkaufen“, sondern um ehrlich zu fragen, wie es ihnen geht und mit ihnen gemeinsam über finanzielle Veränderungen zu sprechen – quasi den gesamten Beratungsprozess gemeinsam zu durchleuchten. Ehrlich und authentisch – das macht Sinn für den Kunden und für den Berater!
Und die Erträge?
Eins zeigt sich immer wieder: Arbeite ich so mit den Kunden, ergeben sich immer wieder fast automatisch viele Themen, die dem Kunden wichtig sind und gelöst werden wollen. Vielleicht ist der ein oder andere Kunde noch nicht bereit, z.B. eine langfristige Altersvorsorge zu unterschreiben, aber er hat über diesen Weg ganz sicher eins gewonnen: Vertrauen – der Dreh- und Angelpunkt für langfristigen Erfolg!
Falls Sie Unterstützung brauchen, sei es für die Terminakquise oder beim Erschaffen eines neuen Blickwinkels…melden Sie sich einfach! Ich freue mich auf den Austausch!
Herzliche Grüße und viel Erfolg
Ihre Andrea Müller