Es ist schon erstaunlich: gerade in diesen Zeiten müssten doch eigentlich die Kalender der Berater mit qualitativ guten Kundenterminen rappelvoll sein, vor allem mit den Kunden, die sonst seltener am Tisch sitzen. Die einen haben Angst, „dass das Geld kaputt geht“, bei anderen fordert die Krise immer mehr Liquidität und bei wieder anderen steigt durch die endlich offenen Türen die Konsumlust. Tolle Voraussetzungen für eine gute Kundendurchdringung, oder?
Scheinbar nicht für alle, zumindest erlebe ich nach wie vor das Gegenteil. Die einen haben kaum Termine, andere gehen vor lauter Terminen schier unter – nur sind es leider oft nicht die „richtigen“. „20 : 80“, mit 20 % der Kunden 80 % Ertrag machen, ist leider immer noch die alte Regel. Und das obwohl fast jeder Berater mittlerweile auf Auswertungen und neue Medien wie z.B. die Videoberatung zurückgreifen kann.
Aber wie gelingt es, dass die Berater mit positiver Energie sowie einer gewissen Leichtigkeit und Eigenverantwortung die Chancen dieser Zeit nutzen und sich um volle Terminkalender, vor allem aber um eine gute Kundendurchdringung bemühen?
Ich habe Ihnen mal die aus meiner Erfahrung heraus entscheidenden Punkte zusammengestellt:
- Sorgen Sie für eine sinnvolle und möglichst einheitliche „Ansprache-Philosophie“!
Viele Mitarbeiter scheuen sich oft nur deshalb bei neuen, unbekannten Kunden anzurufen, weil sie nicht genau wissen, mit welchen Argumenten sie diese an den Tisch bekommen können! Eigentlich haben sie das Ziel, den Kunden ganzheitlich zu beraten, eine Beziehung zu ihm aufzubauen, aber Sie wissen leider nicht, wie Sie ihm diese Dienstleistung am Telefon „schmackhaft“ machen sollen. Stattdessen versuchen es viele mit „Taschenspielertricks“: Wie wild wird in den Kundendaten nach möglichen Argumenten gesucht, sei es der abgelaufene Ausweis, der fehlende Kundenstammvertrag oder auch nur ein einzelnes Produkt. Fakt ist: meistens passt die Ansprache nicht auf das, was eigentlich Inhalt des Gespräches sein sollte und damit kommen die Mitarbeiter in einen persönlichen Wertekonflikt, der sich negativ auf das Bauchgefühl und vor allem auch die Effizienz (!!!) auswirkt!
Meine Erfahrung zeigt: Arbeiten Sie mit einer möglichst über alle Kanäle einheitlichen Ansprache-Philosophie, bei der nicht das Produkt oder Thema im Vordergrund steht, sondern das, was Sie auch mit dem Kunden wirklich tun möchten: ihn begleiten! Klar und mehrwertorientiert argumentiert, welche Themen das genau umfasst, bringt den Kunden nicht nur dazu zu kommen, sondern erleichtert dem Berater auch den Einstieg in die Beratung!
Ich habe einige Beispiele, bei denen das nicht nur in diesen herausfordernden Zeiten wunderbar funktioniert!
- Schärfen Sie das emotionale Zielbild und damit den „richtigen“ Blickwinkel!
Ja, ich weiß. Wer meine Newsletter verfolgt, der denkt „sie wiederholt sich“. Und ja, ich möchte mich auch wiederholen, denn man kann es nicht oft genug betonen: Der Blickwinkel bzw. die Art und Weise wie die Berater ihren Job definieren bzw. sich mit ihm identifizieren, ist von allen der zentralste Punkt. Warum? Ganz häufig geht es gerade in dem Thema Terminakquise um das nackte Ziel und die große Frage: „Wie schaffen wir es 12-15 qualitativ gute Termine zu bekommen, bei denen ich Geschäft machen kann?“.
Was passiert ganz oft in der Praxis? Der Berater schaut sich das Engagement an, entscheidet schon vorher, ob er bei dem Kunden „was verkaufen kann“ und geht auch genau mit dieser Intension ins Telefonat. Gepaart mit dem negativen Gefühl, was vom Kunden zu wollen. Viele Berater erinnern mich schon fast an Bittsteller, von Überzeugung und Stolz keine Spur!
Deshalb finde ich es elementar mit den Beratern in aller Klarheit genau diese Fragen zu klären: „Was ist der Job am Kunden? Was leiste ich Gutes? Warum sollte ich möglichst viele meiner Kunden in die Betreuung nehmen?“
Viele Menschen haben ein großes Bedürfnis Gutes zu tun.
Ein zuverlässiger Wegbegleiter und Kümmerer für den Kunden zu sein ist ein tolles emotionales Zielbild, was viele motiviert. Und es schließt ein, dass ich als Berater gerade jetzt, in diesen herausfordernden Zeiten mit all meinen Kunden in Kontakt treten MUSS und mich um sie und ihre Zukunft kümmern MUSS! Also eine Steilvorlage für gute Termine und erfolgreiche Beratungen, vorausgesetzt dies wird auch authentisch gelebt!
- Bringen Sie Klarheit in die Rolle und die To do’s der Führungskräfte!
Unser Unterbewusstsein hat ein großes Ziel: Unser System im Gleichgewicht zu halten!
Sprich: es liegt in der Natur des Menschen, dass wir uns NICHT verändern wollen, dass wir nicht aus unserer Komfortzone heraus gehen wollen. Es ist also kein böser Wille, sondern schlichtweg einfach nur menschlich, dass wir unangenehmen Themen, wie z.B. der Terminakquise, gerne mal aus dem Weg gehen! Und da hilft es auch nicht, wenn die Führungskraft ständig thematisiert, wie wichtig es doch ist die Terminziele und Kundendurchdringung zu erreichen. Das Ziel muss sein, dass die Führungskräfte verstehen, was wirklich in den Mitarbeitern vorgeht, was die Herausforderungen sind und wie sie situativ entgegenwirken können!
Führungskräfte müssen es schaffen, die Mitarbeiter da zu unterstützen, wo sie wirklich gebraucht werden! Ob es das Überwinden von Ängsten oder dem inneren Schweinehund ist, Kontinuität in das Thema zu bringen oder die eigene Ansprache zu reflektieren.
Genau das bringt am Ende die Effizienz!
Ich höre häufig: die Führungskräfte müssen stärker „Dranbleiben“. Aber was genau bedeutet das? Was heißt das auf der TUN Ebene?
- Sorgen Sie dafür, dass jeder Mitarbeiter einen konkreten Plan für das Thema hat!
Ja, ich stelle tatsächlich immer wieder in der Praxis fest, dass kaum ein Mitarbeiter einen wirklichen Plan hat, wie er seine Terminziele und damit auch die entsprechende Durchdringung erreichen will, obwohl sie meistens in der Vergangenheit mit zahlreichen Impulsen dazu versorgt wurden. Das startet bei der oben erwähnten Ansprache und umfasst vor allem einen Punkt: die Selbst- bzw. Kalendersteuerung. Gerade der zunehmende Personalengpass bringt die Herausforderung mit sich, dass die Mitarbeiter große Massen an To do’s zu bewältigen haben und damit immer mehr an ihre persönlichen Grenzen der Organisation stoßen. Schnell fällt dann so ein wesentliches, aber auch leidiges Thema hinten runter und Druck und Unlust steigen. Hier sind die Führungskräfte gefragt, damit der Mitarbeiter wieder zu einer guten Selbstorganisation findet.
- Machen Sie die Führungskräfte fit in dem Thema!
Ja, eigentlich müssten die Führungskräfte in dem Thema fit sein, könnte man meinen, schließlich waren viele selbst jahrelang im Vertrieb erfolgreich tätig. Doch das ist oft nicht der Fall: viele haben seit Jahren eine andere Rolle und dadurch selbst keine ausreichende Erfahrung und damit auch keinen richtigen Plan mehr, um mit einem Mitarbeiter in der Tiefe zu diskutieren, Ursachen zu erforschen und die richtigen Maßnahmen daraus abzuleiten.
Deshalb ist ein wesentlicher Schritt in meinen Prozessen: Ich mache die Führungskräfte selbst fit im Thema. Das hat übrigens noch zwei weitere Vorteile: Zum einen merken sie selbst, wie der Mitarbeiter sich fühlt, wo er ggf. Probleme hat und schauen dort anschließend ganz anders drauf. Zum anderen erlebe ich, dass die Führungskraft deutlich an Akzeptanz im Team gewinnt, wenn sie ihrer Vorbildfunktion gerecht wird und selbst auch mal über ihre eigenen Erfahrungen und Überwindungen berichten kann.
Das schafft ein tolles, konstruktives Miteinander!
Haben Sie auch ähnliche Herausforderungen? Arbeiten Ihre Mitarbeiter in diesem Punkt ebenfalls ineffizient, mit wenig Motivation und oft nur mit den gleichen Kunden?
Wenn ja, dann lassen Sie uns gerne gemeinsam in die Analyse gehen, und ich zeige Ihnen, wo Sie ansetzen können!
Online – Impuls – Workshop:
Herzliche Grüße und Ihnen eine erfolgreiche Zeit
Ihre Andrea Müller